Каждый из нас, кем бы он ни был, часто в жизни является представителем одной большой категории — потребителей. И вроде бы столько программ на ТВ, столько публикаций в СМИ, в том числе и в нашей газете, а все равно возникают вопросы, на которые сможет ответить только опытный сотрудник Роспотребнадзора, а не обыватель, вооруженный законом «О защите прав потребителей» (хотя иметь его на своей книжной полке ой как нелишне!).

Утром деньги…  А стулья когда?

Приобретая товар с предоплатой, нередко мы рискуем не получить его или получить не полностью. Слишком много развелось фирм-однодневок, которые, получив деньги, не спешат исполнять обязанности по договору. Так получилось с одной из жительниц Адыгеи, которая заказала мебель с предоплатой.

— Женщина обратилась к нам с такой проблемой: ею в присутствии 2 свидетелей — продавца и кассира — был приобретен набор мебели для ванной комнаты, на месте она оплатила 2/3 суммы, через 2 дня выплатила остальное, срок доставки оговаривался в течение недели, — рассказывает заместитель начальника отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РА Светлана Анпилогова. — Однако до настоящего времени товар доставлен не весь и деньги не возвращены.

Что делать в этом случае? Как и в любом другом, когда затронута материальная сторона вопроса, обращаться в суд. В соответствии с п.3 ст.487 ГК РФ в случае, когда продавец, получивший сумму предварительной оплаты, не исполняет обязанность по передаче в установленный срок, покупатель вправе требовать передачи оплаченного товара или возврата суммы предварительной оплаты за товар, не переданный продавцом.

Кроме того, согласно закону «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленного, а в нашем случае он установлен, договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Ее также можно взыскивать через суд. Начисление пени начинается со дня, когда по договору передача товара потребителю должна быть уже осуществлена, и заканчивается удовлетворением требования о возврате потребителю уплаченной суммы либо передачи товара.

Но при этом сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты товара. Можно сказать, что недобросовестный продавец хоть как-то, но защищен.

«Ароматная» люстра

Когда приобретаешь красивую дорогую вещь, мелкие недостатки не всегда бросаются в глаза. Особенно если это не физический дефект типа скола или недостаточной комплектации. Так случилось и у одной моей знакомой, которая купила люстру.

— Все было хорошо, пока мы ее не повесили и не подключили, — рассказывает она. — Минут через 15 появился неприятный запах в комнате. Сначала мы не поняли, что это от люстры, а потом все-таки определили, что запах идет от патронов. В течение часа проветривали комнату, запах до конца не ушел. Вопрос в том, что вернуть как неподошедший товар, мы ее не можем, поскольку укорачивали цепь и обрезали провод. Как быть?

Как рассказали ей в Роспотребнадзоре, необходимо проводить экспертизу товара, и тогда уже будет ясно, что делать.

— Конечно, если люстра просто вам не подходит, вернуть вы ее не сможете, — консультирует Светлана Анпилогова. — Но если экспертиза докажет, что предмет интерьера ненадлежащего качества (является источником запаха в связи с нарушением алгоритма изготовления, проще говоря, браком), то, конечно же, можно говорить о возврате товара продавцу даже несмотря на укорачивание провода и цепи.

Однако экспертиза не бесплатная. Кто должен ее оплачивать? Нужно смотреть на наличие гарантии. В случае, если товар гарантийный, то продавец, в противном случае — вы оплачиваете самостоятельно. В случае положительного для потребителя решения экспертов продавец или производитель возместят вам расходы на экспертизу.

Панацея для здоровья

Слово «БАД», пожалуй, известно всем. Об этих чудо-таблетках давно и много пишут и далеко не всегда хвалят. Тем не менее находится немало желающих вернуть с их помощью былое здоровье, да и, что греха таить, молодость. Только вот, купив даже в аптеке, сей нелекарственный препарат вернуть нельзя. Почему? Ведь лекарственным средством он не является.

— Да, лекарством БАД не является. Однако эти препараты приравниваются к пищевым продуктам, возврат которых надлежащего качества законом не предусмотрен, — пояснили мне в Роспотребнадзоре. — Но несмотря на то, что это не лекарство, розничная реализация БАД может осуществляться только в потребительской упаковке и только через аптечные организации (аптеки, аптечные пункты, аптечные киоски), специализированные магазины по продаже диетических продуктов, продовольственные магазины (специальные отделы, секции, киоски).

Если вам принесли БАД домой или вы купили его в переходе, то может еще появиться надежда на возврат, поскольку продавец нарушил закон.

Также вы можете вернуть коробочку с чудо-лекарством, если нарушены условия продажи. Помните, не допускается реализация БАДов, не прошедших государственной регистрации, не соответствующих санитарным правилам и нормам, с истекшим сроком годности, при отсутствии надлежащих условий реализации, без этикетки, а также в случае, когда информация на этикетке не соответствует согласованной при государственной регистрации и при отсутствии на этикетке информации, наносимой в соответствии с требованиями действующего законодательства.

Ремонт не во благо

Относя вещь в ремонт, мы никак не ожидаем получить ее обратно в еще более худшем состоянии, чем сдаем. Однако бывают и такие случаи.

— К нам неоднократно обращались потребители, которые пытались получить вещь из ремонта, а ее не отдавали (потеряли, украли, сломали) или выдавали с повреждениями (царапинами, сколами, трещинами), которых не было, — говорит Светлана Анпилогова. — Невозможность предъявить претензию в этом случае полностью вина потребителя.

Почему? А потому, что факт нанесения повреждений должен будет доказывать потребитель. И предъявлять претензии по гражданскому кодексу, а не по закону «О защите прав потребителей».

Гарантийный…

Чтобы было надежнее, при сдаче в ремонт и приеме из ремонта обязательно описывать комплектацию и состояние товара. Делайте это максимально тщательно, ибо «царапины» или «след удара» совсем не то же самое, что «мелкие царапины и потертости от повседневного использования». Если делать фотографии — будет еще легче. Имея такой документ, хранитель — тот, кто взял вашу вещь в ремонт, — будет куда как осторожнее, ведь при безвозмездном хранении убытки, причиненные поклажедателю (потребителю) утратой, недостачей или повреждением вещей, возмещаются: за утрату и недостачу вещей — в размере стоимости утраченных или недостающих вещей, а за повреждение вещей — в размере суммы, на которую понизилась их стоимость.

В случае, когда в результате повреждения, за которое хранитель отвечает, качество вещи изменилось настолько, что она не может быть использована по первоначальному назначению, вы вправе от нее отказаться и потребовать от хранителя возмещения стоимости этой вещи, а также других убытков, если иное не предусмотрено законом или договором хранения.

Если же вы, сдавая вещь, не описали ее, недобросовестный хранитель может утверждать, что «так оно и было».

Принимая вещи из ремонта с появившимися повреждениями, не описанными в акте приема, необходимо их зафиксировать любым документом, например, записав данные в акте приеме-передачи (квитанции, отдельной бумагой). Если есть свидетели, и они распишутся, будет еще лучше. Далее — составляете письменную претензию и ждете ответа. В самом худшем случае придется обратиться в суд.

Все это касается гарантийного ремонта. Если же ремонт осуществлялся за ваши деньги, то все будет проще.

Платный….

— Согласно ст. 35 Закона «О защите прав потребителей», если работа выполняется полностью или частично из материала, то есть с вещью потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование, — говорит Светлана Анпилогова. — При этом исполнитель обязан предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала или вещи, представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток.

В случае полной или частичной утраты материала или серьезного повреждения вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его материалом или вещью аналогичного качества и, по желанию потребителя, изготовить изделие из такого же материала в разумный срок. При отсутствии такой возможности — возместить потребителю двукратную цену утраченного материала или поврежденной вещи, а также расходы, понесенные потребителем.

— Цена вещи в идеале должна быть определена в документах приема. Если ее нет — каждая сторона будет доказывать ее величину, исходя из своих интересов. Цена товара может быть рассчитана «с износом» или «без износа», — добавляют специалисты.

Кстати, следует учитывать, что исполнитель освобождается от ответственности за полное или частичное повреждение материала или вещи, принятых им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах вещи, которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату либо повреждение. Также обезопасит исполнителя то, что указанные свойства материала или вещи не могли быть обнаружены при приемке.

Екатерина Пензева