Одной из плохо урегулированных сторон жизни потребителя является сфера бытовых услуг: не приучены еще наши ателье, обувные мастерские, парикмахерские и подобные им организации составлять договоры, а страдают от этого простые люди. Только вот как доказать, что ты заказывал совсем не то, что получил, если на руках нет ни одной бумажки?

В первую очередь нужно знать, что регулируют взаимоотношения исполнителя и потребителя конкретные законы: Правила бытового обслуживания населения в РФ, утвержденные постановлением Правительства №1025 от 15.08.1997 г., и Закон «О защите прав потребителей». Зная содержание этих документов, вы можете быть уверены в том, что бытовое обслуживание не превратится для вас в проблему.

Договор прежде всего

Для того чтобы не оказаться бесправным в случае возникновения проблем, необходимо заранее обезопасить себя и обязательно составить договор. В некоторых случаях может выдаваться квитанция, которая является подтверждением оказания услуг.

— При изготовлении, например, мебели сначала подписывается договор подряда, — комментирует положения закона заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РА Светлана Анпилогова. — В нем оговариваются вид и стоимость услуги, сроки ее оказания, материал, способы доставки, условия гарантии. При оформлении договора потребитель вправе предложить свой эскиз (чертеж) изделия, а также использовать образцы, разработанные исполнителем. Также по желанию заказчика может быть составлена смета — калькуляция того, что заложено в договор. Но согласно ст.33 Закона «О защите прав потребителей» смета необязательна и составляется по требованию.

Если потребитель пользуется услугами ателье, то сначала создается эскиз и производится словесное описание будущей вещи с приложением эскиза за подписью потребителя. В парикмахерской вам выдадут квитанцию, в которой будут указаны вид услуги и ее стоимость.

— В таких учреждениях перед началом работы все необходимо оговорить с мастером: будет ли смотреться платье именно на вашей фигуре, как будет выглядеть ваша стрижка после укладки в домашних условиях, подойдет ли вашему овалу лица, — советует Светлана Анпилогова. — Поставьте исполнителю конкретные цели и задачи, чтобы потом не было разногласий. Это будет договор в устной форме.

Если при оказании услуги составляется договор, читайте его внимательно, так как недобросовестные исполнители нарушают действующее законодательство и включают в договор пункты, ущемляющие права потребителя. Чаще всего это моменты, связанные с неустойкой, которая по закону равна 3% в день от стоимости услуги. Исполнитель может заложить в договор гораздо меньший процент. Или же он обусловливает альтернативную подсудность — возможность оспорить договор не в суде по выбору истца, что, собственно, предусмотрено законом, а только в суде, указанном в договоре. Возможно, исполнитель оставит за собой право одностороннего порядка расторжения договора или же ограничит свою ответственность за нарушение ваших прав.

Что делать, если вы все-таки подписали такой договор? Объясните исполнителю, что эти пункты являются нарушением ваших прав, и не соблюдайте их. Если же к компромиссу прийти не удалось, можно смело обращаться в суд — он признает пункты недействительными, а недобросовестного исполнителя обяжет к исполнению своих обязательств в соответствии с законодательством.

Нам нужна гарантия

Когда мы получаем какую-либо услугу, самое неприятное — это необходимость столкнуться с гарантийными обязательствами исполнителя. Это означает, что услуга была оказана плохо.

В сфере бытовых услуг исполнитель вправе установить гарантийный срок, информация о нем в обязательном порядке доводится до сведения потребителя. Согласно ст.29 Закона «О защите прав потребителей» и п.25 Правил бытового обслуживания населения в РФ при отсутствии установленного гарантийного срока потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками оказанной услуги (выполненной работы), в разумный срок в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги (выполненной работы) или пяти лет, если недостатки обнаружены в строении и ином недвижимом имуществе.

— Но в этом случае имеет силу следующее условие, — разъясняют в Управлении Роспотребнадзора по РА. — Если не установлен гарантийный срок, потребитель за свой счет сам будет доказывать, что недостатки возникли по вине исполнителя. Если это удастся, ему возместят понесенные расходы. Хотя бывают случаи, когда вина лежит на потребителе. Тогда он возмещает расходы исполнителя, направленные на доказательство его правоты. Такие споры решаются на основе результатов экспертизы.

Если же при оказании услуги появляется третья сторона, то при предъявлении претензий необходимо верно определить, по чьей вине возник недостаток.

— Например, к нам обращаются потребители с такой жалобой: на двери после установки отходит шпон. Здесь может быть вина как производителя, так и потребителя или третьих лиц — специалистов по установке, — говорит Светлана Анпилогова. — Для установления причины возникновения недостатков необходимо проведение экспертизы. Экспертиза покажет, на ком лежат гарантийные обязательства по устранению недостатков.

Качество или деньги?

После того, как вы заключили с исполнителем договор на оказание услуг, ваши взаимоотношения регулируются законодательством. Но это не значит, что если вы передумали, то не можете отказаться от договора.

Согласно п.13 Правил бытового обслуживания населения в РФ потребитель вправе в любое время до сдачи ему работы отказаться от исполнения договора о выполнении работы, уплатив исполнителю часть установленной цены пропорционально части выполненной работы. Потребитель обязан также возместить исполнителю расходы, произведенные до этого момента с целью исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены выполненной работы. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

Если условия договора исполнителем были выполнены до конца, то есть услуга оказана полностью, то согласно ст.29 Закона «О защите прав потребителей» потребитель может потребовать расторжения договора. Но это будет непросто. Основанием должны быть существенные недостатки в работе.

— Если у вас чуть-чуть не закрываются окна и данный недостаток устраним, это необходимо оговорить при подписании акта выполненных работ, — комментируют в Управлении Роспотребнадзора по РА. — Предприниматель должен безвозмездно устранить недостатки либо предложить уменьшить цену выполненной работы. Если дефект неустраним, может быть предложено повторное выполнение работы. В этом случае потребитель обязан возвратить то, что сделали раньше. Если же клиент хочет, чтобы ему исправили или выполнили услугу заново в другой организации, то исполнитель возмещает расходы потребителя.

Снижение цены возможно, если исполнитель недостатки не исправляет. На какую сумму будет снижена цена, зависит от характера недостатков и определяется соглашением сторон (либо судом — в спорных случаях). Если же исполнитель безвозмездно исправляет недостатки, ни о каком снижении цены речи быть не может.

В случае, когда заказ выполнен без недостатков, но с нарушением сроков, заявленных в договоре, потребитель имеет право на неустойку (ст.28 Закона «О защите прав потребителей») — не менее 3% от цены услуги за день просрочки. Если сроки нарушены в силу форс-мажорных обстоятельств, то такие обстоятельства должны быть прописаны в договоре. Если их там нет — они не имеют силы, и потребитель вправе требовать неустойку.

А как должно быть?

Обращаясь в сферу услуг, нужно знать несколько простых правил, следование которым облегчит общение с предпринимателем.

Если вы обратились в химчистку, то при сдаче вещи ее должны внимательно осмотреть, обращая особое внимание на места, наиболее подверженные трению, согласовать вид обработки (чистка, стирка), приемщик должен выписать квитанцию в двух экземплярах, в которой должна быть вся информация об исполнителе, наименование изделия и его описание, комплектность, процент износа.

Читайте выданную вам квитанцию, ведь вы можете не согласиться с ее содержанием и оспорить. Иначе потом объяснять, что вещь была значительно новее, будет бесполезно. Работники химчистки не должны принимать вещь без специальных ярлыков, содержащих информацию о ткани и уходе за изделием, иначе существует большой риск, что вещь будет испорчена.

При получении изделия из химчистки потребитель обязан проверить сохранность исходной формы, целостность, размеры, цвет, рисунок, рельефность.

Мало кто знает, а еще меньше тех, кто это видел, что мастера по ремонту обуви должны выписывать квитанции при приеме. В них должны быть описание сдаваемого изделия, сроки: когда принял и когда работа будет выполнена, цена заказа. Ведь такие мастера работают с вещью заказчика и несут за нее ответственность.

Екатерина Пензева