Онлайн-защита

Главной тенденцией роста потребительского рынка становится цифровизация общества, появление культуры не только оплаты услуг и товаров онлайн, но и настройки автоплатежей на оплату услуг ЖКХ, мобильной связи и интернета. По словам начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспот­ребнадзора по РА Рашида Карданова, важно, чтобы потребители обладали набором базовых прав, независимо от того, приобретают они товары или услуги традиционным способом или же через интернет.

Автоплатежи и использование QR-кодов в последние годы стало очень распространено.

— Я постоянно оплачиваю коммунальные услуги через мобильный банк. Это удобно — достаточно сфотографировать специальный код и подтвердить оплату. Никаких сверок цифр, счетов. Очень довольна этой технологией, — говорит майкопчанка Кристина Павлова.

Конечно, это касается случаев, когда все начислено правильно и вы согласны с итоговой суммой в квитанции.

— Особое внимание необходимо уделять праву потребителей на получение четкой и ясной информации. Именно она поможет принять обоснованные решения относительно покупки и использования интернет-ресурсов. Потребителю должно быть понятно, кто именно несет ответственность в каждой точке цепи поставки товара или услуги и в дальнейшем в течение всего срока его использования, — заключил Рашид Карданов.

Исследование показало, что с нарушениями своих потребительских прав в интернет-магазинах столкнулись 65% опрошенных.

В прошлом году в рамках мероприятий Всемирного дня защиты прав потребителей Роспотребнадзор по Адыгее провел анкетирование 100 респондентов по вопросам соблюдения их прав в интернет-пространстве.

— Исследование показало, что с нарушениями своих потребительских прав в интернет-магазинах столкнулись 65% опрошенных. В большинстве случаев это нарушения сроков доставки товаров — 18%, получение некачественных товаров или не соответствующих заказанным — 31%. Наиболее распространенное нарушение прав потребителей при покупке через интернет-магазины — нарушение срока возврата стоимости товара при расторжении договора купли-продажи (19%). Восстановить свои права удалось только 6% опрошенных. 94% не смогли довести решение вопросов до конца, — рассказали в ведомстве.

Получается, что в большинстве случаев потребители не знают, как заранее избежать обмана и мошеннических действий со стороны продавцов интернет-магазинов, на что необходимо обращать внимание и какую информацию продавец должен предоставить на сайте.

Тем не менее в Адыгее эта сфера относительно беспроблемна — специалисты не отмечают большого количества обращений, связанных с обманом потребителей в интернете. Как правило, неприятные ситуации возникают при непосредственном контакте потребителя и предпринимателя.

Сначала — претензия

За истекший год в республиканский Роспотребнадзор поступило 1145 жалоб от потребителей. Уровень обращений не падает (для примера, в 2016 году было зарегистрировано 1160 обращений). И это несмотря на то, что в прошлом году начал действовать новый порядок подачи заявлений — обязателен предварительный претензионный порядок обращения.

Теперь потребитель не должен идти сразу в Роспотребнадзор. Для начала он обращается с претензией к предпринимателю. Если последний откажет либо не полностью удовлетворит претензию, только тогда заявление принимает Роспотребнадзор. При этом у потребителя на руках должен быть документ, свидетельствующий о том, что он пытался урегулировать отношения самостоятельно — либо копия претензии, на которой предприниматель расписался, либо почтовое уведомление о получении предпринимателем письменной претензии. Этот механизм используют в случае, когда предприниматель отказался принимать претензию. Тогда ее нужно выслать на его юридический адрес.

— Количество жалоб не уменьшается потому, что люди, плохо зная об этом порядке, все равно идут к нам. Мы принимаем заявление, разъясняем порядок, и, как правило, потребители не возвращаются, урегулировав проблему самостоятельно, — объясняет Рашид Карданов.

В итоге обращений, которые послужили основанием для проведения внеплановой проверки, в прошлом году было порядка 230. Для сравнения, в 2016-м их тоже было немного — около 350.

Кстати, такое количество обращений связано еще и с тем, что в ведомство поступают жалобы, не относящиеся к компетенции Роспотребнадзора. Согласно 59-му федеральному закону, специалисты принимают такие обращения и перенаправляют по компетенции туда, куда их должны были отнести сами потребители.

ЖКХ и другие жалобы

Жалобы из сферы ЖКХ вправе рассматривать только Жилищная инспекция. Полномочия были переданы после того, как в 2012 году были внесены изменения в Жилищный кодекс. А 294-й ФЗ запретил надзорным органам дублировать функции.

— В нашей компетенции осталась только часть, касающаяся нарушения права потребителя на получение необходимой достоверной информации о реализуемой работе, услуге, изготовителе, продавце, исполнителе и режиме их работы. Мы рассматриваем случаи с включением в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя. Имеем право обращаться в суды с целью защиты прав определенного и неопределенного круга лиц по материалам, предоставленным жилинспекцией и другими органами, — пояснил начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РА Рашид Карданов.

До того, как законодатель снял эти полномочия с отдела защиты прав потребителей, 60% всех жалоб относилось к сфере ЖКХ. Сейчас показатели, конечно, совсем другие. В 2016 году эта сфера занимала всего 3% жалоб.

Сегодня чаще всего жалуются на нарушения прав потребителя в сфере розничной торговли — обсчет, обвес и прочие инструменты мошенников не стареют. В 2017 году доля таких нарушений составляла 62,6% (в 2016-м — 61,7%). Услуги финансового рынка занимают всего 6,3% от общего числа жалоб (в 2016 году — 7%). 18,6% обращений — так называемые бытовые услуги. Те, что оказывают в ателье, парикмахерских, автосервисах и т.д. (в 2016 году жалоб в этой сфере было значительно больше — 38,3%).

— Люди еще не привыкли к претензионному порядку обращений, но мы проводим разъяснительную работу. Думается, в ближайшие годы обращений станет меньше, — отметили в Роспотребнадзоре.

В ведомстве регулярно проводят телефонные горячие линии. За 2017 год на них было озвучено 500 вопросов, по которым специалисты совершенно бесплатно дали разъяснения и оказали помощь в восстановлении нарушенных прав. Кстати, в предыдущем периоде — 2016 году — звонков было практически вдвое больше — 900.

Иногда сами магазины — как правило, крупные, сетевые, «чтоб не связываться», принимают телефон или другую технику назад. И создают прецедент нарушения закона.

Смартфон на час?

Чаще всего все-таки обращаются с проблемами при покупке некачественного товара либо товара, не подошедшего по каким-то параметрам (они подробно оговорены в законе о защите прав потребителей). При этом покупатель зачастую путает категории товара и пытается иной раз вернуть в магазин то, что там вполне справедливо отказываются принимать. Смартфон, например.

— «Купил маме на день рождения телефон, но ей он не подошел по некоторым характеристикам. Сейчас стою в магазине и пытаюсь его сдать обратно, а продавцы не принимают», — жаловался нам в трубку потребитель, позвонив на горячую линию, — вспоминает довольно распространенный случай заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РА Светлана Анпилогова. — Надо помнить о том, что перед покупкой ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНОГО товара стоит узнать о нем как можно больше информации, взвесив все «за» и «против». Потому как вернуть исправный телефон нельзя. И на то есть своя статья в Законе о защите прав потребителей.

Но иногда сами магазины — как правило, крупные, сетевые, «чтоб не связываться», принимают телефон или другую технику назад. И создают прецедент нарушения закона. Как объяснить потребителю, что исправные технически сложные товары обмену и возврату не подлежат, если он точно знает, что его знакомому вернули деньги в соседнем магазине?

Похожая ситуация с бытовыми услугами — в химчистку вещи сдают без описи, машину в ремонт или наем бригады рабочих — без оформления договора подряда, составления сметы и прочих формальностей, которые защищают в случае брака со стороны исполнителя. И договоры в банках мы подписываем, не читая даже половины. Откуда же вдруг появляется такой «сумасшедший» процент?

— Конечно, огромный плюс в том, что граждане не пускают ситуацию с обманом на самотек, предпринимают какие-то действия, жалуются. Но не всегда закон будет на их стороне. Есть много нюансов, которые необходимо знать не только для того, чтобы грамотно защитить свои права, но и для того, чтобы не попасть в ситуацию, когда их нужно защищать, — подчеркнула Светлана Анпилогова.

Справка

15 марта — Всемирный день защиты прав потребителей. В России он отмечается с 1994 года. И каждый год мероприятия проходят под разными девизами, которые определяет международная Федерация потребительских организаций. Второй год подряд тема касается электронной коммерции. В 2018 году — «Сделаем цифровые рынки справедливыми и честными».