Во Всемирный день защиты прав потребителей на вопросы читателей отвечала заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РА Светлана Анпилогова. Поступило несколько звонков на различные темы, по всем даны предварительные разъяснения.

— В прошлом году у меня сложилась ситуация с недоплатой по газу, из-за чего его обрезали. После погашения задолженности и оплаты подключения мне стали приходить квитанции с оплатой не по счетчику, а по квадратуре. При этом у меня есть акт, что со счетчиком все в порядке. Тем не менее начисления идут по нормативу. Более того, при снятии показаний счетчика специалистами мои показания не списывают, так как меня нет в их документах.

— Вам необходимо оставить в офисе компании-поставщика письменное заявление о том, чтобы к вам приехал специалист, сделал поверку счетчика. Кроме того, необходимо письменно изложить всю ситуацию в претензии к поставщику газа: имущественные отношения — это одно, а вот на каком основании закрыли лицевой счет — нужно выяснить. Такую претензию можно отправить в режиме онлайн на сайт или электронную почту компании. К ней приложить копии всех имеющихся документов, в том числе акта о поверке счетчика, и потребовать, чтобы вам произвели перерасчет. В случае если они не отреагируют на претензию или ответят так, что вас это не устроит, тогда приходите к нам с заявлением, будем разбираться дальше.

— Я приобретал шкаф в мебельном магазине, оплатил на месте. Так вышло, что доставку принимал не я — жена подписала акт приема. А когда я вернулся с работы, выяснилось, что шкаф не такой, как был в магазине, — дешевле на 6 тысяч. Деньги возвращать не хотят и менять шкаф тоже, так как акт приемки подписан. Мы писали заявление продавцу, его отказываются принимать. Что делать в этом случае?

— Писать претензию вы имеете полное право. Во-первых, акт подписан не вами, во-вторых, если мебель не соответствует той, что вы купили в магазине, то акт приемки вообще теряет всякую силу. Согласно ст.117 Правил продажи отдельных видов товаров, при продаже шкафа вам должны были передать «товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, артикул, количество предметов, входящих в набор (гарнитур) мебели, количество необходимой фурнитуры, цена каждого предмета, общая стоимость набора мебели, вид обивочного материала». С помощью того же артикула можно определить, совпадает ли доставленный товар с проданным вам в магазине.

Что касается непринятой претензии, то ее можно было переслать по почте — обычной или электронной или оставить в магазине в присутствии двух свидетелей. При этом в самой претензии необходимо указать, что документ оставлен там-то — на кассе, например, в присутствии двух свидетелей — имена, адреса. В ней желательно отразить сроки, в которые вы хотите, чтобы она была рассмотрена. Если же предприниматель никак не реагирует, то можете по истечении указанного срока прийти к нам за юридической помощью с целью составления искового заявления в суд. Именно там решаются имущественные споры.

— Я заказал компьютер через интернет-магазин, все оплатил, чек остался. Сообщили, что товар придет в течение 3–6 дней, стал ждать. Однако товара не дождался, решил зайти на сайт, а он уже не работает. На звонки они не отвечают, по электронной почте тоже. Есть ли шанс вернуть деньги? И что вообще теперь делать?

— Это уже даже не наша юрисдикция, вам необходимо обратиться в полицию по факту мошенничества. Напишите заявление, приложите все чеки об уплате, поясните всю ситуацию. В идеале в обращении должна содержаться такая информация: URL сайта, где была произведена покупка; сетевое имя продавца на сайте; номер электронного кошелька, куда были перечислены деньги; адрес электронной почты продавца. Также стоит рассмотреть такие варианты, как обращение в службу платежной системы, через которую осуществлялся денежный перевод. Возможно, что электронный кошелек продавца-мошенника будет заблокирован. В службе поддержки можно будет узнать данные продавца и уже с этой информацией идти подавать иск в суд по факту обмана.

В случае если продавец получил предоплату, но при этом не исполнил обязательства по доставке товара в установленный договором срок, он обязан, по выбору покупателя, либо вернуть деньги, либо доставить товар в новые сроки.

— В соседнем городе хотела зайти в магазин с коляской. Однако охрана у входа меня не пустила, попросили оставить коляску снаружи. Имеет ли право администрация магазинов на такие запреты?

— Не имеет. Более того, запрет на посещение магазина с детской коляской нарушает требования действующего законодательства и ущемляет ваши потребительские права. Во-первых, он нарушает права маломобильных групп населения — а покупатели с детской коляской к ним относятся (СНиП 35-01-2001). Поэтому в соответствии с государственной программой «Доступная среда» и действующим законодательством в целом предусмотрено, что на всей территории России необходимо создавать равные возможности получения услуг всеми категориями населения, в том числе и маломобильными группами.

К тому же, отказываясь пропустить вас внутрь магазина с коляской, охранник — представитель продавца отказывает покупателю в заключении публичного договора купли-продажи (покупке), а значит, грубо нарушает закон «О защите прав потребителей».

Может быть такая ситуация, что да — на входе в магазин висит перечеркнутый значок коляски. В этом случае должны быть организованы парковка для колясок с наличием специальных тележек или средств передвижения для детей. Оставляя коляску, потребуйте гарантию ее сохранности. Если же вам ничего не предоставляют взамен, но и с коляской не пускают, как минимум оставьте запись в книге отзывов и предложений. А как максимум — напишите претензию в адрес продавца.

— При оформлении кредита мне настоятельно рекомендовали застраховать жизнь и здоровье. Договор прочитал невнимательно, поэтому уже после получения кредита выяснил, что страховка дорогая, да еще и выплачена из запрошенной суммы. А значит, на руки мне дали меньше денег, чем я планировал получить. Можно ли как-то отказаться от страховки и вернуть свои деньги?

— Можно. Указание Банка России от 20.11.2015 позволяет отказаться от навязанной страховки с 1 июня 2016 г.

Страхование жизни и здоровья является добровольным, о чем нам говорит статья 935 ГК РФ: «Обязанность страховать свою жизнь или здоровье не может быть возложена на гражданина по закону». Статья 16 Закона о защите прав потребителей запрещает обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). А также признает условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожными. И за исключением договоров медицинского страхования иностранцев и лиц без гражданства, добровольного страхования, связанного с особенностями труда, страхования автогражданской ответственности и других, страховые договоры могут быть расторгнуты в установленные сроки. Любой потребитель вправе сделать это в течение 14 календарных дней со дня заключения независимо от момента уплаты страховой премии. Конечно, в случае, если за это время не произошел страховой случай.

При этом сумма, выплаченная за договор страхования, возвращается в полном объеме в течение 10 рабочих дней со дня получения письменного заявления страхователя.

Чтобы потребитель мог постоять за себя, ему нужно знать свои права. Фото legalquest.ru

— Когда были проблемы с деньгами, сдала в ломбард серьги. Не успела приехать за ними буквально пару дней — меня не было в городе, а их уже продали. Как мне выкупить их назад?

— Если товар был продан, значит, закончилось не только время выкупа, но и льготный период. В соответствии с положениями федерального закона «О ломбардах», если заем не был погашен заемщиком в срок, установленный договором, ломбард не вправе реализовать заложенную вещь в течение льготного месячного срока. При этом днем начала льготного периода считается день, следующий за днем возврата займа.

Если ваши серьги были проданы уже по истечении льготного периода, то вернуть их никак нельзя — товар считается невостребованным. А если сразу после завершения действия договора займа, то необходимо написать предпринимателю претензию с просьбой рассмотреть ее и вынести решение — возврат ювелирного украшения или выплата компенсации. При этом указать, что в случае не­удовлетворения ваших требований вы оставляете за собой право обратиться в суд, поскольку именно там решаются имущественные споры.

— Еще в ноябре заказала на одном из сайтов посадочный материал — семена растений. Обещали сразу же выслать, чтобы я успела все посеять. Однако заказ мне отправили почему-то частями, и некоторые цветы я не успела посеять вовремя. Сейчас уже поздно что-то сеять, могу ли я потребовать обратно деньги за семена?

— Да, можете. Согласно закону «О защите прав потребителей», в случае если продавец получил предоплату, но при этом не исполнил обязательства по доставке товара в установленный договором срок, он обязан, по выбору покупателя, либо вернуть деньги, либо доставить товар в новые сроки. При этом потребитель вправе требовать полной стоимости убытков, причиненных вследствие неполучения товара.

Также стоит знать, что продавец, который задерживает поставку товара в оговоренный срок, должен заплатить покупателю пеню в размере половины процента суммы предоплаты товара. Однако общая сумма пени не должна превышать стоимости предоплаты товара.

Вы можете смело требовать возврат средств, потраченных на покупку. Деньги должны быть возвращены в течение 10 дней со дня предъявления требования. В случае несогласия продавца придется обращаться в суд.

— Купил себе в аптеке тонометр, а он показывает неправильно. Сдавал на экспертизу, говорят, все нормально, и деньги возвращать отказываются. Что в этом случае делать?

— Если товар все еще на гарантии, то, в случае обнаружения недостатков, вы можете отправить его на экспертизу. Если товар возвращается с заключением об отсутствии неисправностей, значит, технически он работает правильно. Но в инструкции к любому тонометру есть пункты, где написано, почему аппарат может показывать неправильное давление. Их очень много, особенно для электронных тонометров. Даже неправильно надетая манжета может изменить показания.

Если вас перед покупкой поставили в известность о том, что имеется какой-либо брак, и, несмотря на это, вы готовы сделать приобретение, то вернуть обувь в магазин не получится.

— Приобрела солнцезащитные очки, однако дома решила, что все-таки не подходят по форме. Пыталась вернуть продавцу — отказываются вернуть деньги. Законно ли это?

— Не имеют права не принять обратно. Обменять качественный товар, не подошедший по форме, цвету, размеру, продавец обязан в течение 14 дней, не считая дня покупки, с момента покупки. При этом покупатель должен сохранить товарный чек, маркировочные ярлыки, товарный вид, желательно упаковку. Если же покупатель ничего не выбрал на замену, только тогда в трехдневный срок покупателю возвращают деньги. Да, есть группа товаров, не подлежащих обмену и возврату, но солнцезащитные очки туда не входят. Если продавец отказывается принять товар на обмен или вернуть деньги, пишите претензию.

— Купила зимой весенние ботиночки со скидкой, так как не сезон. Сейчас достала и увидела, что подошва приклеена плохо. Гарантия 30 дней прошла. Как вернуть обратно деньги за некачественную обувь?

— Гарантия на сезонную обувь распространяется не с момента покупки, а с началом сезона, к которому относится обувь. В Адыгее весенний сезон начинается 21 февраля, поэтому у вас есть еще время предъявить продавцу претензию насчет качества товара. Гарантийный срок должен указываться в чеке или на любом другом документе, в том числе и на фирменной коробке от обуви, но не может быть меньше 30 дней (это по ГОС­Ту). Если никакой цифры вы не найдете, то можете предъявлять претензии в течение 2-х лет. Эту возможность вам дает 477 статья Гражданского кодекса РФ.

Правда, если товар куплен на распродаже, могут возникнуть сложности. Если вас перед покупкой поставили в известность о том, что имеется какой-либо брак, и, несмотря на это, вы готовы сделать приобретение, то вернуть обувь в магазин не получится. В остальных случаях скидка не избавляет продавца от ответственности за качество.

— Купила телевизор. Через месяц он начал как-то по-особенному включаться. Принесла, сдала на гарантийный ремонт. Там его продержали 45 дней, а в заключении написали, что причины и дефекты не обнаружены. Еще через месяц он вообще перестал включаться. Снова забрали в ремонт. Вот и спрашивается: зачем мне нужен такой телевизор, если он изначально явно с каким-то дефектом был, его не заметили, а теперь только ремонт?

— К сожалению, при обнаружении недостатков в технически сложных товарах по истечении 15 дней с момента покупки возврат средств практически невозможен — проблема будет решаться с помощью гарантийного ремонта до полного устранения недостатков. Однако если устранить недостатки не получится, то продавец должен произвести замену товара или вернуть его стоимость.

Направьте в адрес магазина претензию с требованием о замене товара на новый либо о возврате денег за купленный товар. В вашем случае, когда телевизор практически постоянно на ремонте, нужно апеллировать к части закона, в которой говорится, что продавец обязан произвести замену или вернуть стоимость товара в случае невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков (часть 1 ст.18 закона «О защите прав потребителей»). Также возврат возможен в случае нарушения установленных законом сроков устранения недостатков товара.

Произвести замену некачественного товара на новый продавец обязан в течение семи дней со дня предъявления потребителем требования. Вернуть деньги за товар — в течение десяти дней со дня предъявления требования.

— В прошлом году поступил в коммерческий вуз. Внес деньги за год, но обучения так и не начал. Сейчас подал заявление на отчисление. Но вуз отказывается возвращать всю сумму. В договоре о порядке возврата средств ничего не указано. Правильно ли я понимаю, что их действия неправомерны, так как я не получал от них образовательных услуг, а они мне их не предоставляли соответственно?

— Если в договоре не прописаны условия расторжения и порядок возврата средств (что выглядит очень странно), то, я думаю, вы правы, и не вернуть деньги вам не имеют права. Поэтому вам нужно написать заявление на возврат средств. К тому же статья 32 закона «О защите прав потребителей» дает вам право на отказ от исполнения договора об оказании услуг в любое время. Единственное, что потребитель, то есть вы, должен оплатить исполнителю фактически понесенные им расходы, связанные с исполнением обязательств по данному договору. Если они есть.

Кстати

Помимо Управления Роспотребнадзора по Адыгее, в сфере защиты прав потребителей зарегистрированы и действуют общественные объединения потребителей: региональное отделение Общероссийского общественного движения в защиту прав и интересов потребителей «Объединение потребителей России», Адыгейское региональное отделение межрегиональной общественной организации общество защиты прав потребителей «Общественный контроль в действии». Они осуществляют свою деятельность в соответствии со своими уставами и положениями.