В Адыгее с конца ноября начал действовать единый телефонный номер по коронавирусной инфекции 122. Все звонки на горячую линию бесплатны. В зависимости от места проживания обратившегося звонок переадресовывается в муниципалитет. «СА» побывала в колл-центре в Майкопе и пообщалась с волонтерами, которые помогают жителям республики держать связь с медиками.

В три смены

В помещении стоит гул. Слышны спокойные голоса волонтеров и звук печатания на клавиатуре. В зале находятся около 30 человек, но нас с фотокоррес­пондентом даже не сразу замечают — все настолько погружены в работу.

Куратор колл-центра — врач-методист Майкопской городской поликлиники Елена Макрищева объясняет: первая смена уже заканчивается, волонтеры — студенты медицинского колледжа — беспрерывно отвечали на звонки почти шесть часов и очень устали.

— У нас организовано несколько смен. В первую — с 8.00 до 14.00 — работают студенты медицинского колледжа. Затем их сменяют студенты Майкопского технологического университета, которые дежурят до 20.00. В ночное время на звонки отвечают сотрудники Центра медпрофилактики, — рассказывает Елена Макрищева.

Сейчас в колл-центре 20 рабочих мест. Это 40 линий.

— До того, как этот номер начал функционировать, действительно поступали жалобы. Во-первых, людям приходилось звонить на городские номера с мобильных, для многих звонок был платным. Второй момент — из-за огромного числа звонков телефонные линии были перегружены, многие просто не дозванивались в медучреждения. Сейчас такие случаи минимизированы. Более того, изначально было организовано 20 линий, сейчас их число увеличили до 40, чтобы максимально обеспечить доступность, — рассказывает Елена Макрищева.

Фото Татьяна Дубовик

Звонки дифференцируют по четкому алгоритму. Если человек просит направить к нему врача, волонтер должен уточнить повод обращения, симптомы, узнать, сдавал ли человек ПЦР-анализ, контактировал ли с больным коронавирусом. В зависимости от этого к пациенту направляется либо температурная бригада, либо ковидная, либо участковый терапевт. Все вызовы фиксируются в медицинской информационной системе в журнале вызова врача на дом. В сутки в нем появляется около 500 новых записей.

Консультации

Отдельная категория звонков — от пациентов с только что подтвержденным коронавирусом и тех, кто уже проходит амбулаторное лечение.

— Если звонит пациент с повторным обращением, значит, у него уже была ковидная бригада, но он хочет что-то еще уточнить у врача. Возможно, у него закончились медикаменты. Или началась аллергическая реакция на назначенное лечение, или ухудшилось состояние, или по другому поводу. Мы направляем эту информацию в специально созданный чат. Ее смотрят врачи-ординаторы в поликлинике на Школьной. Они связываются с пациентом и по результатам общения принимают решение — отправить доктора или проконсультировать по телефону, — рассказывает Елена Макрищева.

В чем смысл такого формата работы? На медиков, работающих с ковидными больными, сейчас легла очень большая нагрузка. Врачи зачастую просто физически не могут оперативно ответить на звонок.

Работа волонтеров

Все волонтеры колл-центра четко знают этот алгоритм. Многие из них работают здесь уже долгое время и действительно профессионально анализируют ситуацию и помогают больным.

Студентка медколледжа Николь Юрчик работает на горячей линии по коронавирусу не первую неделю. Признается, что в начале звонки пугали: это ведь большая ответственность. Сейчас девушка делает это, если так можно выразиться, виртуозно: мы попросили ее попозировать для фото и не заметили, как волонтер переключилась с процесса съемок на реальный звонок от пациента.

Приняв вызов, Николь призналась, что очень переживает за каждого позвонившего.

— Конечно, эмоционально непросто. Некоторые звонят с агрессией — и их можно понять, ведь люди напуганы или растеряны. Кто-то начинает паниковать, когда, например, узнает, что тест на коронавирус положительный. Такие люди в стрессе просто не слышат и не воспринимают то, что ты им говоришь. Наша задача — в любом случае оставаться доброжелательными и относиться с пониманием, многих нужно просто выслушать. Знаете, мне, как будущему врачу, очень полезна такая работа. Это дает опыт коммуникации с людьми, умение выстраивать связь и, конечно, тренирует стрессоустойчивость, — говорит Николь.

Елена Макрищева тоже подтверждает, что для студентов-медиков работа в колл-центре — неоценимая практика.

— Это и общение с людьми, и анализ ситуации, и умение принимать самостоятельное решение. И, конечно, для нас, медиков, помощь волонтеров бесценна! Объективно — своими силами с таким объемом работы мы бы не справились, — говорит Елена Макрищева.

Для пациентов же колл-центр — это связующая нить с медицинским работником, который поможет побороть болезнь.