Год назад в Адыгее начал работу Центр управления регионом (ЦУР), куда поступают и оперативно обрабатываются проблемные вопросы жителей по всем направлениям. О работе, проделанной за это время, и планах на будущее рассказал руководитель ЦУР РА Казбек Коджешау.

— Казбек Айдамирович, какие первоочередные задачи стояли перед структурой и все ли удалось осуществить за прошедший год?

— Центры управления регионом созданы по указу президента России Владимира Путина во всех субъектах страны. Основная задача, которая стояла перед ЦУР, — выстроить эффективную коммуникацию между органами власти и жителями республики. Повышать качество обратной связи помогает взаимодействие ЦУР Адыгеи с республиканскими министерствами. Социальные сети стали площадкой не только для общения, но и для получения достоверной информации от местных властей, а также местом, где можно оставить свое обращение и получить на него оперативный ответ. Мы систематизируем обращения граждан, ведем их анализ и мониторинг. Нередки случаи, когда гражданин пишет обращение в некомпетентный орган, и, пока его жалоба дойдет до конкретного исполнителя, проходит много времени. Сегодня такие ситуации сведены к минимуму.

— Каким образом обрабатываются поступившие обращения?

— Обработку сообщений от граждан ведут в двух системах. Это программа «Инцидент Менеджмент», собирающая жалобы в социальных сетях. Срок дачи первичного ответа здесь до восьми часов. Первичный ответ — не всегда решение. Есть вопросы, требующие длительной работы: например, на запрос, когда будет отремонтирована та или иная дорога, орган власти оперативно даст ответ о сроках запланированной реконструкции. Раньше такой ответ человек мог ждать в течение месяца, сегодня он получит его через несколько часов. По последним данным, минимальное время, затрачиваемое на обработку обращения органами власти в регионе, — 1 час 59 минут. Также есть платформа обратной связи (ПОС) на Госуслугах. Если в соцсетях вопрос может поступить с любого аккаунта, то на Госуслугах только от авторизованного физического лица. Ответ дается в течение 30 суток, в некоторых муниципалитетах этот срок уже сократили до 20 дней.

— Какую еще работу выполняет ЦУР в республике?

— Центр управления регионом провел и продолжает проводить образовательные мероприятия, которые помогают органам власти, органам местного самоуправления и их подведомственным организациям выстраивать работу в социальных сетях. Социальные медиа — инструмент, которым мы учим пользоваться умело и во благо населению Адыгеи. Работать в социальных сетях, а также в системе «Инцидент Менеджмент» сотрудников органов власти учат на образовательной онлайн-платформе «Диалог Эксперт». На базе республиканского Института повышения квалификации прошли более десяти образовательных программ в формате офлайн. В формате онлайн было организовано восемь вебинаров. Всего прошли обучение более 800 человек.

Более того, мы сотрудничаем с вузами. В октябре текущего года подписали соглашение о сотрудничестве с Адыгейским госуниверситетом и Майкопским государственным технологическим университетом. В ноябре ЦУР Адыгеи стал площадкой для прохождения учебной практики студентки АГУ. В следующем году мы продолжим эту работу. Планируем проводить образовательные мероприятия для студентов.

— В каких социальных сетях человеку лучше задавать свой вопрос, чтобы на него точно ответили?

— По данным статистики, в Адыгее, как и на всем Северном Кавказе, самая популярная соцсеть — Инстаграм. Это иностранная социальная сеть, как и Фейсбук. Конечно, хотелось бы, чтобы люди больше пользовались отечественными ВКонтакте и Одноклассниками. Сегодня органы госвласти представлены во всех перечисленных социальных сетях, и в любой из них человек может оставить обращение и получить быстрый первичный ответ. Эта работа проведена для того, чтобы охватить как можно больше людей, потому как в разных соцсетях аудитория отличается и по возрасту, и по интересам.

— Много ли поступило жалоб и обращений за год?

— За одни сутки ЦУР обрабатывает до 100 обращений. С начала года центр обработал свыше 13700 обращений от жителей Адыгеи. Не все проблемы еще решены, но реальной помощи было оказано немало.

— Самые популярные обращения?

— На первом месте, конечно, вопросы, связанные с темой COVID-19. В начале года поступало много обращений о том, где и как вакцинироваться. Сегодня — запросы по QR-кодам. Следующая по актуальности тема — дороги, и речь, как правило, идет о неасфальтированных дорогах в населенных пунктах, которые не грейдируют, или о неблагоустроенных тротуарах. На третьем месте — тема ЖКХ. В начале года были проблемы с водой, и ведомства получили шквал сообщений.

Больше всего обращений поступает из Яблоновского городского поселения, где большое количество новостроек и пока плохо сформирована инфраструктура дворов. А также массовые обращения поступают от жителей самых крупных муниципалитетов — Тахтамукайского района в целом, Майкопа и Майкопского района.

— Какие вопросы решаются оперативно и как быть с обращениями, требующими проведения масштабной работы (например, строительство больниц, школ, реконструкция дороги)?

— Такие обращения, как, например, перегорела лампочка в фонаре, пропал канализационный люк или не работает светофор, решаются в течение часа, максимум — суток. Что касается крупных объектов, то зачастую вопросы связаны с низкой информированностью граждан. Например, в населенном пункте разрушенный Дом культуры. Но, скорее всего, он уже внесен в нацпроект и будет отремонтирован в ближайшие годы. Об этом необходимо сообщить людям. Сейчас ЦУР формирует карту нацпроектов, которую запустим в феврале-марте 2022 года. В каждом районе на карте будет обозначено, какие объекты и когда будут построены или отремонтированы. Эта информация будет доступна всем гражданам.

— Могут ли жители региона обратиться со своей жалобой к вам напрямую?

— У нас нет прямого контакта с населением. К нам нельзя обратиться с вопросом. Юридически все ответы, как это было и прежде, дает компетентный в данном направлении орган власти. ЦУР призван налаживать внутренние процессы работы. Мы не входим в структуру органов власти, наша задача — сотрудничать с ними, организовать эффективное межведомственное взаимодействие. От каждого министерства за нами закреплен заместитель министра и несколько сотрудников органов государственной власти. В начале этого года были созданы муниципальные ЦУРы (МЦУ), представляющие собой проектный офис. Кроме помощника главы администрации муниципалитета, в состав проектного офиса входят специалисты разных отраслей. МЦУ дублируют нашу структуру, но находятся внутри органов власти.

— Могут ли жители Адыгеи оставлять свои комментарии о работе, проделанной вами и властями?

— Да, мы как раз учим выстраивать этот диалог и рады обратной связи.

Только получая отзыв о своей работе, мы сможем понять, где стоит ее улучшить. Такой же показатель важен и для органов власти, которые стараются выстраивать свою деятельность так, чтобы довольными были в первую очередь те, кто обращается с проблемами.

— А как, кроме отзывов, властям понять, что их работа с обращениями жителей республики улучшилась?

— Для объективной оценки работы с обращениями населения разработан рейтинг деятельности министерств, муниципалитетов, МЦУ по работе в соцсетях, системах ПОС и «Инцидент Менеджмент».

Для информирования населения Адыгеи сотрудники ЦУР совместно с «Газпром газорас­пределение Майкоп» запустили серию плакатов о программе «Социальная газификация». С отделом статистики по РА создали плакат с информацией о Всероссийской переписи населения, с республиканским Минздравом — о вакцинации. Помимо этого, инициировали день открытых дверей, благодаря которому медицинскую помощь и консультацию специалистов получили 153 пациента. Также ЦУР и Минздрав республики запустили информационный проект «Спроси врача» и «Герои врачи». У нас продолжается работа по ускорению процесса отработки жалоб жителей и устранению первопричин тем массовых обращений.

Беседовала

Надежда Шрам.