Как знание потребительских прав поможет избежать неприятных ситуаций, связанных с покупками

Предъявите паспорт

Бывают ситуации, когда купленный товар в силу тех или иных причин приходится отдавать обратно в магазин. В этом случае продавец должен вернуть вам деньги, которые вы оплатили ранее. И тут может возникнуть заминка. Дело в том, что для осуществления операции кассиру нужен ваш паспорт. «Я покупала товар, и никто не проверял мою личность!» — возмутится обычный покупатель. «Наверное, это специально, чтобы было меньше возвратов», — подумает другой. На деле же проблема может вылиться в задержку возврата денег.

— К нам обратился потребитель, который посчитал, что его права были ущемлены, — рассказывает заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РА Светлана Анпилогова. — На самом же деле действия продавцов были законны, они действительно могут потребовать документ, удостоверяющий личность.

Зачем? Дело в том, что сумма в кассе уже прошла, и, чтобы ее вернуть, нужно заполнить много документов. На основании пп. 14 и 15 Порядка ведения кассовых операций в Российской Федерации, утвержденного Центральным Банком России, прием, выдача наличных денег из касс предприятий производятся по расходным кассовым ордерам или другим надлежаще оформленным документам (платежным ведомостям, заявлениям на выдачу денег, счетам и другим). При выдаче денег из кассы предприятия кассиру в обязательном порядке предъявляется документ (паспорт или другой документ), удостоверяющий личность получателя, кассир обязан записать наименование и номер документа, кем и когда он выдан, и взять расписку в получении денег.

То есть требование продавца о предъявлении документа, удостоверяющего личность получателя, является законным.

На экспертизу!

Покупка мебели или дверей может стать источником не только уюта, но и немалых проблем с производителем. Особенно если после покупки прошло определенное время и наличие брака производителя нужно доказывать.

Так было с моей знакомой, которая приобрела в магазине межкомнатную дверь. За установку она заплатила другой фирме, а через полгода дверь просто развалилась. Определить, чья это вина, помогла только платная экспертиза, благо по законам страны в случае вины производителя расходы на экспертизу погашает он. Производитель признал свою вину, согласился заменить дверь на новую. Вот только оплачивать ее установку или компенсировать убытки за установку первой, бракованной двери не собирался. Тогда моя знакомая обратилась в Роспотребнадзор.

— В случае признания экспертизой вины производителя по ст.14 Закона «О защите прав потребителей» вред, причиненный имуществу потребителя вследствие недостатков товара, подлежит возмещению в полном объеме, — разъяснила ведущий специалист отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РА Наталья Борисова. — Причем право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара, признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом или нет.

Однако не стоит забывать, что изготовитель (или продавец) освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара. Поэтому он имеет право требовать проведения экспертизы прежде, чем признает свою вину.

В случае если производитель отказывается добровольно компенсировать материальный вред, необходимо обратиться в суд, предоставив подтверждение понесенных убытков.

Один левый, другой… левый

Приобретая мебель, покупатель видит в магазине образец: либо на фотографии, либо уже собранный — в торговом зале. И когда приобретение привозят, оно может быть упаковано в коробку. Не всегда, прежде чем отпустить курьера, мы раскрываем упаковку и пересчитываем детали. Даже, наверное, редко. Это и послужило причиной конфликта с магазином для одного из потребителей.

— К нам обратилась женщина, купившая в мебельном магазине сборный стол, который доставили в виде нескольких коробок, — рассказывает главный специалист отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РА Елена Варибрус. — Стол стали собирать самостоятельно, и в конце сборки выяснилось, что вместо двух — правого и левого декоративных элементов, в коробку положили 2 левых. В магазине покупателю элемент отказались менять — по причине отсутствия упаковки с ярлыком.

Конечно же, продавец был не прав. Вероятно, чтобы не платить за деталь, хотел облегчить общение с фабрикой-изготовителем, предъявив коробку. Поскольку ее у покупателя не оказалось, магазин решил обманным путем уйти от ответственности.

— Деталь заменить администрация магазина обязана, даже несмотря на отсутствие коробки: наличие упаковки не является обязательным при возврате некачественного товара, — сказала Елена Борисовна. — Согласно ст.4 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. В данном случае имеет место продажа товара по образцу, а значит, продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

В случае добровольного отказа магазином это сделать необходимо обращаться в суд.

Возвращенный кредит

Приобрести автомобиль за наличные сейчас может позволить себе далеко не каждый, поэтому система кредитования развивается и вряд ли в ближайшее время пойдет на спад. В этой сфере отношения между продавцом и потребителем также не всегда складываются гладко.

— К нам обратился парень, который оформил в салоне автомобиль в кредит. Однако перед тем, как забрать товар из салона, он увидел, что на лакокрасочном покрытии брак. Он поступил просто — отказался от покупки, — рассказала  Елена Варибрус.

Но поскольку автомобиль входит в перечень технически сложных товаров надлежащего качества, которые по закону не подлежат обмену и возврату, здесь часто возникают сложности. Однако это касается только товаров надлежащего качества. В случае же приобретения некачественного товара срабатывает совершенно иная схема.

— На возврат технически сложного товара ненадлежащего качества у покупателя есть только 15 дней, в течение которых он может отказаться от этого товара и вернуть уплаченные за него деньги, произвести обмен на аналогичный товар, произвести обмен на товар другой марки (артикула, модели), потребовать уменьшения покупной цены, потребовать безвозмездного незамедлительного ремонта или возмещения расходов на устранение недостатков товара, — разъяснила Елена Борисовна.

Если 15 дней с момента покупки упущены, то потребителя ждет лишь ремонт — до полного устранения недостатков. Возврат возможен только в случае, если недостаток неустраним или товар находится на гарантийном ремонте в совокупности более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока. Есть еще один момент: вы также имеете право на возврат или замену, если продавец нарушил сроки ремонта (не более 45 дней, если нет дополнительного соглашения о продлении ремонта).

В нашем случае покупатель решил вернуть автомобиль раньше, чем прошли 15 дней, поэтому требовать назад денежные средства он может. Но ведь он их не платил — машина приобретена в кредит. В случае расторжения такого договора купли-продажи магазин возвращает банку стоимость купленного товара, а потребителю — уплаченную за товар денежную сумму в размере погашенного к дню возврата указанного товара кредита. Также возмещается плата за предоставление кредита. И кредитный договор аннулируется.

Обмен с доплатой?

Возвращаясь к технически сложным товарам, стоит сказать, что в случае, когда покупатель пытается осуществить обмен или возврат, могут возникнуть проблемные ситуации. В органы контроля обратился парень с жалобой на то, что ему не хотят обменять телефон — с доплатой.

— Я приобрел телефон для своей мамы, однако она не смогла им пользоваться из-за неудобных кнопок и мелкого шрифта на экране, — рассказал он. — На следующий день принес его продавцу, чтобы обменять на другой с доплатой, но получил категорический отказ.

Таких случаев немало, рассказывают в республиканском Управлении Роспотребнадзора. Люди часто приобретают, например, телефоны, не думая, а потом, когда оказывается, что в них не хватает необходимых функций, или по другим причинам, хотят вернуть исправный, то есть надлежащего качества, товар. А поскольку по закону сотовые телефоны относятся к товарам технически сложным, то обмену и возврату в исправном состоянии они не подлежат.

Что в этом случае делать неудачливому покупателю, чтобы вернуть свои деньги? Единственный вариант — вторичный рынок, или продажа с рук. Технику нужно выбирать вдумчиво, осознавая, что обменять телефон, который, например, не подошел по цвету к сумочке, как можно было бы сделать с парой туфель, не получится.

Дайте сдачу!

Утром в магазине не всегда можно купить то, что вам хочется. И не потому, что финансы не позволяют, а потому, что продавец не может найти сдачу с крупной купюры. Что же делать? Бегать разменивать самому или остаться без покупки?

— На самом деле продавец, работающий с кассовым аппаратом, обязан иметь перед началом рабочего дня разменные деньги, — подтвердила мои предположения Светлана Анпилогова.

Это регламентирует п.8 ст.3 письма Минфина РФ «Типовые правила эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением». Директор предприятия (либо заменяющее его лицо) должен «обеспечить кассира разменной монетой и купюрами в пределах размера остатка денежных средств по кассе в количестве, необходимом для расчетов с покупателями». Это значит, что отказ продавца дать сдачу с крупной купюры — нарушение порядка работы с кассовым аппаратом.

К сожалению, на сегодняшний день не все магазины обеспечены контрольно-кассовой аппаратурой, и водители в общественном транспорте, кстати, тоже. Поэтому, приходя с утра в магазин, самому покупателю стоит побеспокоиться о наличии разменных денег. А водители маршруток давно уже приучили пассажиров иметь «железо» в карманах, встречая крупные купюры фразой: «Всю ночь рисовали?»

Екатерина Бицура.