Часто мы сталкиваемся с тем, что наши потребительские права ущемляют, надеясь на наше незнание законов. Это причиняет неприятности, иногда существенно осложняя жизнь. Как меньше попадаться в юридические ловушки, расскажет эта страница.

Пряжка в пыли

Когда при эксплуатации обуви на ней образуются дефекты, то покупатель имеет полное право обратиться к продавцу для удовлетворения своих требований, например, для возврата некачественного товара, обмена и бесплатного ремонта, тем более если срок гарантии еще не истек. Конечно, эти требования могут быть удовлетворены не всегда, а лишь после того, как экспертиза установит, что появление дефекта не было вызвано действиями самого покупателя.

Однако бывают ситуации, когда привычные статьи закона «О защите прав потребителей» не действуют.

— К нам обратилась женщина, у которой на обуви отвалилась пряжка, — рассказала заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РА Светлана Анпилогова. — Срок гарантии еще не истек, и она посчитала, что производитель обязан заменить обувь как некачественную. Только вот по действующему законодательству такой дефект не является гарантийным случаем.

Продавец имеет право отказать потребителю в замене обуви, поскольку гарантия на обувь не распространяется на все сменные детали, а именно на стельки, набойки, шнурки, замки и прочую обувную фурнитуру. Так как обувная пряжка, которая сломалась у покупателя, относится именно к категории обувной фурнитуры, то поломка не является гарантийным случаем, а значит, с этой проблемой стоит отправиться в мастерскую по ремонту обуви, где босоножки восстановят. За деньги, к сожалению.

Линзы с разными диоптриями

Усвоенное нами с детства одно из основополагающих правил — «считайте деньги, не отходя от кассы» — в современном мире обрастает новыми вариантами: «проверяйте товар, не выходя из магазина», ибо потом можно и не доказать, что причина недостатка не действия потребителя. Благо, у клиентов оптики есть весомый аргумент — рецепт врача, по которому выполняется заказ.

— В салоне оптики потребитель приобрел оправу для очков и обратился за услугой подбора и установки линз для нее согласно рецепту. Однако дома клиент обнаружил, что были перепутаны местами левая и правая линзы, а у них разные диоптрии, — сказали в Управлении Роспотребнадзора по РА. — Потребитель обратился к нам, чтобы узнать, можно ли вернуть товар, получив обратно деньги.

Согласно закону «О защите прав потребителей» покупатель, если он докажет, что линзы действительно установлены неправильно (в этом ему поможет рецепт),  имеет право на безвозмездное устранение недостатков выполненной работы, соответствующее уменьшение цены выполненной работы, если он забирает товар с недостатками. Также возможно безвозмездное изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества или повторное выполнение работы, при этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь. Либо заказчик устранит недостатки сам, либо с помощью третьих лиц, а исполнитель возместит понесенные им расходы.

Кстати, потребителю следует знать, что удовлетворение требований о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы. Договор считается выполненным лишь тогда, когда заказчик получит на руки качественный товар. Но это при условии, если исполнитель не сможет доказать, что нарушение сроков выполнения работы произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

— А вот возврат денег возможен лишь в случае, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы не устранены исполнителем, — уточнила Светлана Николаевна. — А также при условии, если вещь изготовлена из материала заказчика, который полностью или частично утрачен, и не представляется возможным его возместить, исполнитель обязан вернуть потребителю двукратную цену утраченного или поврежденного материала, а также расходы, понесенные потребителем.

Вам посылка пришла…

К сожалению, жалоб на качество работы Почты России становится все больше. Вот недавно моя знакомая жаловалась на то, что ей пришла бандероль, на которую извещения она не получила, а посылка пролежала на почте уже несколько дней. Узнала тогда, когда с почты позвонили по телефону, указанному на отправлении и очень переживала, что ее заставят оплачивать хранение бандероли.

— Не заставят, — убедили меня в Управлении Роспотребнадзора по РА. — У почтовиков строгие правила порядка приема и вручения внутренних почтовых отправлений. На каждое из них оформляется два извещения. Первичное просто бросается в почтовый ящик, однако на нем отмечается дата, когда оно было направлено адресату. Если в течение пяти дней за почтовым отправлением никто не является, отправляется вторичное извещение.

Они доставляются по адресу, указанному на извещении, и вручаются под расписку на отрывной части извещения с указанием даты вручения. Однако при невозможности вручить извещение под расписку его  тоже можно опустить в почтовый ящик.

Обычные почтовые отправления, согласно этим правилам, хранятся в отделении почтовой связи в течение месяца (30 календарных дней), этот срок может быть продлен в соответствии с условиями договора или по письменному заявлению отправителя или адресата на срок до двух месяцев со дня поступления.

— С адресата или его законного представителя, а в случае возврата — с отправителя может взиматься плата за хранение регистрируемого почтового отправления в течение срока, составляющего более одного рабочего дня после вручения вторичного извещения, — сказала Светлана Анпилогова. — Однако если уведомления под роспись вы не получали, взять с вас плату никто не сможет, работникам почты нужно будет доказать, что вы были своевременно оповещены о факте хранения почтового отправления у них в отделении.

…только я вам ее не отдам!

Беда в том, что, получив извещение, посылку не всегда можно забрать. Работники почтовых отделений принимают в качестве удостоверяющих личность далеко не все документы.

В Российской Федерации паспорт является основным документом, удостоверяющим личность гражданина России. Но не единственным. Заменить его могут временное удостоверение личности, которое выдается на время замены паспорта, удостоверение личности моряка или военнослужащего, военный билет, удостоверение беженца и служебное удостоверение работника прокуратуры. Список немаленький, но сами по себе документы специфичны и быть универсальным заменителем паспорта не могут.

Существует немало документов, которые граждане считают подтверждающими личность. Однако они лишь удостоверяют статус соответствующего лица, его принадлежность к той или иной структуре.

Так, не удостоверяют личность удостоверения адвоката, работника ФСБ, государственного гражданского служащего. Кроме того, к документам, не удостоверяющим личность, относятся копии паспорта, в том числе и заверенные нотариусом, а также заграничный паспорт гражданина РФ.

— В различных инстанциях, согласно их внутренним правилам, установлены перечни документов, которые принимаются сотрудниками в качестве подтверждающих, удостоверяющих личность в определенных случаях, — сообщила главный специалист отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РА Елена Варибрус. — Так, при выдаче адресату почтовых отправлений и денежных сумм по переводам последний должен предоставить один из документов, таких как паспорт, в том числе заграничный, удостоверение личности вооруженных сил независимых государств, удостоверение личности народного депутата, военный билет, вид на жительство, национальный паспорт и выданный к нему вкладыш «Виза».

Весь перечень обычные граждане знать не могут, да и документы есть далеко не у всех, поэтому стоит если не всегда иметь с собой паспорт, то хотя бы в тех случаях, где, как вы знаете, придется заполнять бланки. Он может заменить собой множество документов и облегчить бюрократические процедуры.

Четырехколесный чемодан

Лето — время отпусков. И самое главное в поездке — удобный чемодан. Лучше всего, если вы приобрели его в магазине, где можно посмотреть, оценить качество конкретного экземпляра, а не глянец фотографии в каталоге. Однако, если все же потребитель предпочел дистанционную торговлю, стоит знать определенные правила.

— В интернет-магазине мы купили 

4-колесный чемодан, — рассказала заявитель в Роспотребнадзоре. — Через неделю — после первой поездки — 2 задних колеса пришли в непригодность, на обратном пути пришлось нести его на себе. При обращении к продавцу с требованием вернуть деньги за некачественный товар в возврате было отказано. Был предложен гарантийный ремонт. По словам продавца, нужно было везти чемодан на 4-х колесах, т.к. 2 колеса не выдерживают нагрузки. В инструкции, помимо того что чемодан можно везти и на 4-х, и на 2-х колесах, других сведений не указано, на что продавец сообщил, что в брошюре к товару был неверный перевод, и в новых инструкциях указано, что необходимо везти на всех 4-х колесах.

Конечно же, такие действия продавца являются неправомочными. Согласно закону «О защите прав потребителей» продавец до передачи товара обязан оповестить покупателя обо всех основных потребительских свойствах товара. Все, что будет сказано после, законной силы не имеет.

— Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, — сообщила Елена Борисовна. — В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Следует знать, что продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре, несет ответственность за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. То есть «неправильная» эксплуатация является прямым следствием неинформированности потребителя по вине продавца. А значит, потребитель вправе потребовать возмещения вреда, в том числе полного возмещения убытков. А ремонт это будет или возврат денег — уже выбор потребителя.

Дежурила в Роспотребнадзоре Екатерина Бицура