Фото Артур Лаутеншлегер / СА

В редакции «Советской Адыгеи» в телефонном режиме на вопросы читателей ответил начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Адыгее Рашид Карданов.

— Купил в одном из магазинов Майкопа фитнес-браслет. Производители заявляют в нем в том числе функцию измерения давления. Однако она работает некорректно — разница с тонометром может достигать 50 пунктов. Когда отнес его обратно в тот же день, деньги мне не вернули, а забрали браслет на экспертизу. Законно ли это?

— Согласно статье 18 закона «О защите прав потребителей» одним из прав покупателя является право отказаться от покупки и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. В отношении технически сложного товара потребитель также имеет такое право, но только в случае обнаружения в нем недостатков. Также можно предъявить требование о замене на товар этой же марки или на такой же товар другой марки такой же стоимости в течение пятнадцати дней с момента покупки. Таким образом, потребитель имеет право требовать возврата денег. Для подтверждения наличия недостатков необходимо подать заявление о проверке качества товара. В вашем конкретном случае необходимо дождаться результатов экспертизы. В случае, если они вас не устроят, нужно будет обратиться в суд.

— Живем в дачном товариществе. Из-за низкого напряжения в электросети техника не работает, вечером иногда и лампочки нормально не горят. Сети принадлежат дачному товариществу, а не компании, которая берет плату за электричество. Куда обращаться, чтобы исправить ситуацию?

— Этот вопрос находится за пределами нашей компетенции, так как электроснабжение членов ДНТ — это отношения между двумя хозяйствующими субъектами (юридическими лицами), и они не регулируются законом РФ «О защите прав потребителей». Такие споры подведомственны Арбитражному суду. Попробуйте обратиться с заявлением в ресурсоснабжающую компанию, чтобы она замерила напряжение в своей сети — до вашего трансформатора. Если проблема внешняя, то они ее исправят. Если же потери происходят внутри товарищества, то решать ее необходимо с его руководителем, то есть председателем СНТ. Если не удастся решить в добровольном порядке, нужно обращаться с исковым заявлением в Арбитражный суд РА.

— Как правильно вести себя с точки зрения закона в ситуации, когда в кафе подали холодное блюдо? Можно ли его не оплачивать?

— Исходя из общих положений закона «О защите прав потребителей» продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору (п.1, ст.4). Пункт 3 этой же статьи гласит: «Если продавец при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара, он обязан передать товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями». То есть, если официант знает, что вы планируете кушать горячее блюдо (согласно меню оно горячее), он и должен подавать его горячим.

В соответствии с пунктом 19 «Правил оказания услуг общественного питания» исполнитель обязан оказать услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа. То есть если потребитель поставил исполнителя в известность о том, что он желает съесть горячее блюдо, а исполнитель согласился на исполнение данного договора без дополнительных уточнений, то потребитель вправе требовать безвозмездного устранения недостатка, соответствующего уменьшения цены или безвозмездного изготовления другого блюда. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданное ему.

Но в данном конкретном случае стоит учитывать, что не была соблюдена простая письменная форма договора. А значит, бремя доказывания условий договора и обстоятельств, при которых данный договор был заключен, ляжет на стороны в равной мере. Причем они будут лишены права ссылаться на свидетельские показания. При этом стоит отметить, что при заключении договора путем заказа блюда из меню без дополнительных условий факт того, что еда оказалась невкусной для данного конкретного потребителя, не дает ему права предъявлять требования по возврату блюда или денег.

Не забывайте, что потребитель всегда имеет право потребовать жалобную книгу и отразить в ней все свои претензии.

— Не так давно водитель маршрутки отказался везти меня, объясняя это тем, что у него нет сдачи с крупной купюры, которой я пытался расплатиться. Это законно?

— Ни в каком нормативном правовом акте не написано, что пассажир должен давать деньги без сдачи или мелкими купюрами. И в соответствии с публичным договором водитель маршрутки не имел права отказать в перевозке. В соответствии со статьями 426 и 492 Гражданского кодекса договор розничной купли-продажи является публичным. То есть покупателю не может быть отказано в совершении покупки, если законом прямо не предусмотрено иное. А в соответствии с требованиями закона «О защите прав потребителей» гражданин обязан оплатить оказанную ему услугу. Если же он рассчитывается за проезд крупной купюрой, а у водителя отсутствует сдача, хотя он обязан ее иметь (индивидуальный предприниматель должен обеспечить кондуктора разменными деньгами), то водитель не вправе высаживать пассажира, который не отказывается от оплаты проезда.

Отсутствие разменной монеты не может расцениваться как уважительная причина отказа от заключения публичного договора. Потребитель совершенно не должен волноваться об отсутствии сдачи, так как его основная функция — заплатить. А перевозчик, если уж взялся предоставлять услугу, обязан продумать, каким образом он будет выполнять свои обязательства, в том числе и то, чем и как он должен давать сдачу.

Если все же произошла подобная ситуация, то пассажир имеет право обратиться с письменной жалобой на действия водителя к индивидуальному предпринимателю, которому принадлежит маршрутное такси, в надзорный орган, отвечающий за пассажирские перевозки, а также можно обратиться с иском в суд, при этом заблаговременно позаботившись о доказательной базе, подтверждающей факт отказа в заключении договора (видеосъемка, свидетельские показания и прочее).

— Дистанционно купил дрель. Но дома оказалось, что это не та модель, которую хотел. Когда попытался вернуть, мне сказали, что это технически сложный товар и возврату не подлежит. Как быть?

— Если у вас есть возможность доказать, что товар, полученный вами, в части функций не соответствует тому, что заказывали, то вам обязаны будут его обменять или вернуть деньги. Это гораздо проще сделать клиентам интернет-магазинов, где хранится вся история заказов и есть каталоги (страницы на сайте) с описанием товара. Если же вы сами недосмотрели количество функций при заказе или покупке, то товар вернуть будет очень непросто. Дрель относится к технически сложным товарам бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки.

Возможность вернуть такой товар есть только у покупателей, которые приобретали его дистанционно. На основании п.21 Правил продажи товаров дистанционным способом потребитель, который приобрел технически сложный товар дистанционным способом, в отличие от приобретения аналогичного товара в магазине (офисе), вправе отказаться от него в любое время до передачи товара продавцом и потребовать возврата оплаченной стоимости (при условии, что сохранены товарный вид, потребительские свойства). А после фактического получения товара потребитель вправе предъявить аналогичные требования в течение 7 дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи.

Все остальные могут вернуть технически сложный товар, только если он окажется ненадлежащего качества. На это будет только 15 дней с момента покупки — потом возможен только гарантийный ремонт.

— Через год использования телефон сломался. После двух ремонтов, стоимостью равных цене самого телефона, он уже не подлежал восстановлению, и мне пришлось его выбросить. Потом услышала, что магазин дает гарантию не на год, а вдвое больше. Так ли это?

— Да, правильное исчисление гарантийного срока имеет важное значение для того, чтобы потребитель смог предъявить правомерные требования. В случае отсутствия прямого срока гарантии на товар определяющее значение будет иметь закон «О защите прав потребителей», а именно п.2 ст.19. Гарантийный срок товара определяется с момента передачи изделия потребителю, если иное не предусмотрено договором купли-продажи. В случаях, когда день передачи товара не установлен, гарантийный срок исчисляется со дня его изготовления. Потребитель имеет право предъявить претензию на некачественную продукцию в течение 2-х лет со дня покупки.

То есть если в гарантийном талоне вашего телефона не был оговорен срок гарантии, то он автоматически становится равен двум годам.

— Взял кредит на ремонт квартиры. Но через несколько дней решил повременить с этим еще год. Можно ли расторгнуть договор с банком и вернуть ему деньги?

— Если вы уже получили денежные средства на руки или на счет, но передумали, то банки оформляют такие процедуры не как отказ, а как досрочное погашение кредита. При этом клиенту будет необходимо оплатить проценты за каждый день пользования займом. В случае если вами не были получены денежные средства, то по вашему заявлению может быть оформлен отказ от получения кредита. Если вы, оформляя кредит, страховали его, то расторгнуть индивидуальный страховой договор можно в течение 14 дней. Если страхование было коллективным, то деньги за страховку никто не вернет. Будьте внимательны при оформлении договора.

— Заказала товар через соцсети у девушки (у нее не написано, что это интернет-магазин, но цены все есть). Перевела сумму. А она сказала, что отправит заказ только через неделю. Чуть позже, спустя всего пару часов, я решила вернуть деньги. Мне было отказано со ссылкой на то, что товар находится в обработке. После этого меня добавили в черный список. Возможно ли вернуть деньги?

— Если бы вы заказывали товар в обычном интернет-магазине (у фирмы, предпринимателя), тогда действительно могли бы отказаться от заказа в любой момент до его получения или в течение семи дней с даты доставки без объяснения причин. Такое право дает статья 26.1 закона «О защите прав потребителей». К сожалению, этот закон не применяется к покупкам и продажам между частными лицами. Поэтому в таком случае остается только как-то договариваться с продавцом по условиям возврата. Если продавец не идет на контакт вообще, не доставляет оплаченный товар, пропадает, тогда имеют место признаки мошеннических действий. Вам необходимо обратиться в правоохранительные органы с заявлением.

— Вызвала такси. Приехала грязная старая машина, водитель которой к тому же плохо знает город. Кто регулирует эту сферу и как пожаловаться на оказание подобных услуг?

— Деятельность таксистов регламентируется законом «О защите прав потребителей» и утвержденными Правилами перевозок пассажиров и багажа автомобильным и городским наземным электрическим транспортом. Эти нормативные документы позволяют пассажирам отстоять свои права и вовремя отреагировать на нарушения. Законодательные акты предусматривают основания для обращения с жалобой на водителя такси. Потребитель может обратиться за помощью в Автодорнадзор и Министерство строительства, транспорта, жилищно-коммунального и дорожного хозяйства РА.