Фото: Наталья Мальцева

Социальные сети уже стали неотъемлемой частью нашей жизни и дают массу возможностей. Если уметь этим пользоваться, то даже простой комментарий под постом может помочь человеку решить множество проблем. В частности, для того, чтобы жители региона знали эти механизмы и видели их эффективность, в России решением президента страны были созданы центры управления регионами. В Адыгее ЦУР функционирует уже два года. О том, каких результатов за это время удалось достичь, как правильно жаловаться на проблемы, сколько времени дается чиновникам на ответ по обращениям и почему даже детскому саду важно вести собственные социальные сети, в интервью «СА» рассказал руководитель ЦУР Адыгеи Казбек Коджешау.

— Казбек Айдамирович, когда ЦУР только создавался, заявлялось, что главная задача структуры — наладить коммуникации между обществом и властью, избавить людей от хождения по кабинетам, долгих ожиданий ответов и сделать процесс направления обращений и жалоб максимально понятным, удобным, а значит, эффективным. Это удалось?

— Такая работа проводилась в регионе еще с 2018 года, причем достаточно качественно и эффективно. В Адыгее была внедрена система «Инцидент Менеджмент», суть которой в обработке обращений граждан, поступающих через социальные сети. Это была личная инициатива главы Адыгеи Мурата Каральбиевича Кумпилова, который всегда стремится быть на связи с жителями, понимать их проблемы. Но с ростом потока обращений нужно было усиливать эту работу, и Центр управления регионом — как раз тот механизм, который взял на себя эту функцию.

Как все устроено? Наша задача — анализировать, мониторить и правильно выдавать в медиаполе какую-то полезную для жителей региона информацию. Но первоначально мы должны понимать, что жителей беспокоит. Для того чтобы реализовывать все эти функции, в структуре ЦУР есть профильные специалисты, эксперты в своих отраслях. Сейчас это специалисты Минздрава, Минкульта, Минстроя, Минобрнауки и Минсоцтруда. Уже решен вопрос о том, чтобы у нас работал также сотрудник Министерства сельского хозяйства. Адыгея — аграрный регион, и в стране реализуется много проектов для представителей отрасли, есть много мер поддержки аграриев. Но не всегда потенциальные получатели этой помощи от государства знают о таких возможностях. Мы намерены с этим работать.

Такой же механизм выстроен в муниципальных образованиях. С 2021 года во всех городах и районах Адыгеи действуют муниципальные центры управления. Руководителями там, как правило, назначены помощники глав, которые в курсе всего, что происходит в муниципалитете. Через них мы и решаем проблемы на местах.

Соцсети уже стали неотъемлемой частью нашей жизни и дают массу возможностей. И этим обязательно нужно пользоваться! Закон о госпабликах, такие системы, как Платформа обратной связи, и сами центры управления регионом именно для этого в нашей стране и созданы

— Как выстроена цепочка работы с обращениями? Что нужно сделать жителю региона, чтобы заявить о проблеме и быть услышанным?

— Механизмов несколько. Самый доступный и простой — оставить комментарий с описанием проблемы под любым постом органа государственной власти. Желательно попасть сразу в цель: то есть, условно, если человек хочет пожаловаться, что в Майкопе на какой-то из улиц нет освещения, то писать нужно в аккаунт мэрии.

Специалист увидит в системе это обращение, и последует оперативная реакция. По нормативным документам максимальное время, в течение которого обратившийся должен получить ответ, — 8 часов. Результат, которого мы достигли за два года, — 1 час и 4 минуты. Это среднее время, за которое человек получает первичный ответ и понимает, что его проблемой занимаются.

Естественно, не все проблемы можно решить за час и даже за рабочий день. Это вопросы, связанные с бюджетными процессами, привлечением подрядчиков. Но в любом случае обратившийся должен знать, что его услышали, и понимать, как вопрос будет решен.

В Телеграме есть также чат-бот «Адыгея Официально». В нем удобный интерфейс, и человеку достаточно нажать несколько клавиш, чтобы оформить обращение или жалобу.

Второй механизм — это Платформа обратной связи, которая является одной из систем портала «Госуслуги». Здесь человеку обязаны ответить в течение 30 дней. Чтобы оставить обращение через ПОС, нужно быть верифицированным пользователем. Система очень качественно собирает и анализирует информацию.

— Но быстрее и эффективнее все-таки соцсети?

— Однозначно быстрее. Думаю, со временем все это объединится в одну систему. С 1 декабря вступил в силу федеральный закон «О госпабликах», в соответствии с которым страницы органов госвласти в соцсетях, по сути, становятся частью портала «Госуслуги». А это в целом очень удобная для населения платформа.

— Что больше всего волнует жителей Адыгеи? Можем назвать топ-3 проблем?

— В топе сейчас — вопрос записи к врачам узких специализаций и длительное ожидание приема. Это глобальная проблема региона, которая связана с нехваткой медицинских кадров. И глава республики, и Минздрав плотно занимаются ее решением. В регионе действуют программы по привлечению медиков, выделяется больше бюджетных мест в образовательных учреждениях медицинской направленности.

Вторая проблема, по которой немало обращений, — перебои с электричеством в Тахтамукайском районе, особенно в поселках Энеме и Яблоновском. Здесь тоже причина понятна: ведется активная застройка, как следствие — растет численность населения и есть нехватка энергомощностей. Но руководство республики не раз сообщало о том, что в ближайшие годы этот вопрос будет решен, подписаны соответствующие соглашения, есть четкое понимание, как действовать. Власти муниципалитета стараются доносить это до населения.

И замыкает топ-З частых обращений тема дорог в сельской местности. Здесь речь не о федеральных и региональных трассах, которые у нас в очень хорошем состоянии, а именно о дорогах внутри поселков, аулов, хуторов. Где-то не провели вовремя отсыпку, где-то — грейдирование. Взаимодействуем с Минстроем в этом плане и стараемся быстро решать.

— Вы уже упомянули, что 1 декабря вступил в силу так называемый закон «О госпабликах», который обязует все органы власти вести страницы в соцсетях. ЦУР курировал подготовку к этому нововведению в регионе. Все ли получилось?

— На тот момент, когда только объявили об этом законе, в Адыгее уже была неплохая ситуация в этом плане: порядка 70% пабликов уже соответствовали необходимым требованиям. Сейчас к системе подключено почти 800 организаций региона. Создано порядка 2 тысяч госпабликов органов власти и подведомственных учреждений. Это больницы, школы, детские сады.

— Какая у этого нововведения глобальная цель? Зачем, скажем, детскому саду вести социальные сети, когда есть, к примеру, родительские чаты, где можно обсудить все, что нужно?

— Вся эта система создается исключительно для того, чтобы проблемы населения решались быстрее. Возьмем тему качества питания в школах — о ней, кстати, периодически появляется негатив в соцсетях. Да, теоретически заявить о том, что ребенка плохо кормят в какой-то школе, можно на странице главы республики или министра образования. Но очевидно, что они занимаются более глобальными вопросами — строительством и ремонтом школ, уровнем зарплат учителей. Такие частные проблемы должен решать директор школы, и обращение в любом случае поступит к нему. Чтобы хождение этого обращения не было длительным, и нужны эти площадки. Родитель оставляет жалобу на странице школы в соцсетях и в этот же день получает ответ!

Второй момент — информирование. Предположим, в какой-то школе появилась возможность дополнительного образования для детей. Да, теоретически об этом можно сообщить в родительском чате. Но зачастую там такой поток сообщений, что важная информация может просто затеряться. А на странице в социальных сетях школы ее точно увидят.
В родительский чат можно написать и о какой-то проблеме. Но это ведь закрытые площадки. Директор может решить, а может и утаить этот вопрос. А в соцсетях все открыто, все обращения видят и наши специалисты, и руководство республики. Это дает возможность повлиять на решение проблемы, контролировать процесс изменений.

Объективно — удобно! Теперь наша задача — донести это до людей. Сейчас простой комментарий в соцсетях может помочь человеку решить проблему. Соцсети уже стали неотъемлемой частью нашей жизни и дают массу возможностей. И этим обязательно нужно пользоваться! Закон о госпабликах, такие системы, как Платформа обратной связи, и сами центры управления регионом именно для этого в нашей стране и созданы.

Юлия МЕЛЬНИКОВА.